Группа «Аэрофлот» провела экспертное совещание, посвященное совершенствованию клиентского опыта для пассажиров с инвалидностью и ограниченными возможностями здоровья. Ключевыми темами встречи стали доступность аэровокзальной инфраструктуры, стандарты сервиса для сенситивных категорий пассажиров и особенности перевозки спортивного инвентаря.
Сопредседателями совещания выступили генеральный директор «Аэрофлота» Сергей Александровский и председатель Всероссийского общества инвалидов (ВОИ), депутат Государственной Думы РФ Михаил Терентьев. В мероприятии также приняли участие представители Паралимпийской сборной России и профильные руководители аэропорта Шереметьево.
Анализ клиентского пути и обратная связь
В ходе встречи «Аэрофлот» представил результаты исследования клиентского пути (CJM) пассажиров с инвалидностью, а также действующие стандарты сервиса авиакомпании. Особое внимание уделили работе с обратной связью, поступающей от клиентов специальных категорий. Участники детально, в том числе на примере конкретных случаев, разобрали нюансы взаимодействия персонала аэропортов и авиакомпаний с маломобильными пассажирами.
Живой опыт паралимпийцев и тренеров
Конкретными рекомендациями и собственным опытом авиапутешествий – как индивидуальных, так и в составе больших организованных групп спортсменов с инвалидностью – поделились приглашенные эксперты:
- Ирина Громова – старший тренер Паралимпийской сборной команды России по лыжным гонкам и биатлону, заслуженный тренер России;
- Акжана Абдикаримова – член Паралимпийской сборной России;
- Анастасия Багиян и Сергей Синякин – трехкратные чемпионы Паралимпийских игр 2026 года;
- Евгений Бухаров – заместитель председателя, директор по стратегическому развитию Всероссийского общества инвалидов.
«Отношение к людям с инвалидностью меняется»
Михаил Терентьев высоко оценил прогресс в области доступности воздушного транспорта:
«Много позитивных изменений в воздушном транспорте произошли за последние два десятилетия, выстроена понятная логистика. Проделана большая работа. Благодаря подходу “Аэрофлота”, на который во многом ориентируются не только остальные участники отрасли, но и огромное количество пассажиров, меняется и отношение к людям с инвалидностью. Спасибо, что поддерживаете наши инициативы и поддержали проект “Отчаянные мечтатели”, который помогает детям-инвалидам стать лидерами своей жизни, а родителям – обрести уверенность в будущем».
Системный подход и регулярность встреч
Генеральный директор «Аэрофлота» Сергей Александровский поблагодарил представителей экспертного сообщества за вовлеченность и подчеркнул необходимость регулярности подобных встреч:
«Клиентоцентричность и персонализированный подход — это фундамент, на котором выстроен и развивается сервис Аэрофлота. Мы стремимся, чтобы путешествие на самолёте было максимально доступным и комфортным для каждого. И мы видим очевидную ценность таких экспертных встреч на системной основе для регулярного обмена опытом и результатами. Это помогает гармонизировать наши действия по дальнейшему совершенствованию сервиса, предоставляемого пассажирам особых категорий, с реальными запросами и потребностями».
Участники договорились продолжить совместную работу по повышению качества обслуживания маломобильных пассажиров и совершенствованию аэропортовой инфраструктуры с учетом реальных потребностей людей с инвалидностью.
